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报告 车主服务消费习惯调查

  2019-02-02 15:18:23  本站

  “互联网+”对传统行业产生了哪些影响?身为车主的你,在这个移动互联的时代,是否在用车养车的过程中,消费习惯也紧跟潮流,或被动,或主动地发生了一些变化呢?

  为了挖掘和分析当前广大车主的服务消费行为和习惯发生了哪些变化,日前《汽车与驾驶维修》杂志开展了“车主服务消费习惯”的有奖调查。

  参与本次调查的车主,男性占比为66.7%,40岁以下的年轻消费者占到86.8%,一二线城市的消费群体占到五成以上,有四成的被访者家庭月总收入在5,001-10,000元。

  通过本次调研我们发现,互联网(手机APP+微信号,PC端网站)是车主了解服务类信息最多的渠道,其中移动端(APP+微信)的比例已经超过了PC端(网站),而传统的获取服务类信息的渠道比例要明显低于互联网。(见图2)

  有关车主对汽车品牌售后服务微信公众号或APP的使用情况,我们根据调查结果发现,使用过的车主比例比没使用过的车主仅多出10%,而且他们在使用微信或APP时,关注较多的内容是“查询功能”和“用车常识”。

  通过进一步分析发现,年轻车主使用售后服务微信公众号或APP的频率高于年长的车主,40岁以下的车主是售后服务移动端产品的主力消费人群。(见图3、图4)

  互联网改变了人与人之间的交往和行为方式,80后、客服工作总结90后作为在互联网环境下成长起来的年轻化群体,在个人偏好与消费习惯上更偏向新兴事物。伴随年轻一代消费群体的崛起,汽车服务产业发展的风向标也在悄然发生着变化。汽车厂商的服务营销方式借助移动互联,可以满足车主的消费习惯,提供更加便利的服务。

  针对车辆的保养频率问题,调查结果显示,48.7%的车主选择根据保养手册规定的周期给车辆做保养。而根据4S店工作人员的建议周期保养车辆的车主比例也达到了38.1%,这说明大部分车主都已经养成了定期保养的习惯。

  通过进一步分析得知,性别不同,给车做保养的频率也有些许差异。男性车主选择“根据保养手册规定的周期”保养车辆的比例要高于女性,而女性车主选择“根据4S店工作人员的建议周期”给车辆做保养的比例,要略高于男性。由此可以看出,在给车辆做保养这件事上,男性车主更理性,而女性车主更随性。(见图5)

  然而无论是根据保养手册规定的保养周期,还是参照4S店工作人员的建议,微信和APP都能将信息及时准确地传递给车主,有助于车主了解正确的保养周期。

  本次调查发现,有62.1%的车主会选择到4S店给爱车做保养,这足以体现出4S店最大的竞争优势在于专业性、可靠性、值得车主信赖。

  通过进一步分析发现,不同地区的被访者在给车辆做保养时也有其差异性的表现。“县乡镇及农村地区”的车主选择“独立综合汽修厂”的比例高于选择“品牌维修连锁店”。对“县乡镇及农村地区”而言,由于经济发达程度和地理条件等制约因素,这些地区的车主更多地会选择当地的“独立综合汽车修理厂”。(见图7)

  从图7中我们可以看到,4S店无论在几级市场都具有显著的竞争优势,但在四五六级市场的比例下降明显,这说明汽车厂商在四五六线市场的服务网络建设还有很大的下沉和拓展空间。

  有关厂商或4S店举办的各类线下服务活动,调查结果显示,有六成车主表示“会偶尔参加”,每次都参加的比例仅有10.7%。由此可见,对于汽车厂商或4S店举办的服务活动,车主们的参与度其实并不高。(见图8)

  我们分析,车主参与度不高的原因有以下几个:不知道有这类活动、服务内容与车主的期望值不相符、活动形式老套使得车主兴趣度不高,等等。

  只有真正为车主提供更实用、更有效、更丰富、更便捷的服务活动,利用移动互联平台,线上线下相结合,才能吸引更多的车主参与。

  随着“互联网+”时代的到来,有53.3%的消费者选择网购用车养车产品,通过电商平台购买最多的是汽车用品,这个比例占到了57.5%。汽车保养产品和保养套餐代金券虽然比例不高,但提升的空间也更大。(见图9)

  从下图我们可以得知,不同年龄段的消费者在购买用车养车产品的渠道上存在一定的差异性。消费群体特征的不同决定了消费习惯的不同,年轻车主较多选择网购用车养车产品,而年长者较多选择“4S店”和“汽配城”等线、不同年龄段的消费者在购买用车养车产品渠道的差异性

  互联网时代,网购用车养车产品到实体店保养成为不少精明车主的选择。对于消费者而言,只要能够给提供既安全又省钱、既便捷又优质的服务,那就是王道!

  “节省选购时间”和“便于查找商品”是车主网购用车养车产品时最为看重的因素。而“看不到商品实物”和“售后服务无保障”则成为车主不愿意选择网购的两个痛点。

  由此可见,电商平台的优势在于“足不出户”和“省时省事”,但质量及售后保障的确是目前电商平台的主要短板。

  购买原因及不购买的顾虑因素,处于两个极端。“避免后期高价维修风险”是其选择购买延保服务的主要原因。不会购买延保服务的消费者则表示,“觉得没必要购买(包括对车辆质量有信心、厂家提供足够长保修期等原因)”是主因。

  有关服务活动,希望给车主提供更实用、用户体验更好的服务项目和内容,根据车主及车辆信息,实现服务活动的精准推送及个性化服务。2、全面使用并升级数字化售后服务平台

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